Voglio condividere la mia recente e deludente esperienza con #IntesiGroupSpa, per accendere un riflettore su come la trasformazione digitale possa diventare un muro quando manca una visione inclusiva e internazionale.
Da cittadino italiano residente all’estero dal 2017, ho cercato di ottenere lo SPID affidandomi a loro. Ecco cosa è emerso da questo processo:
1) Visione "Italocentrica": Il sistema di validazione non sembra prevedere i casi di chi vive fuori dai confini nazionali. Se non possiedi una tessera sanitaria italiana valida (perché iscritto all'AIRE e coperto dal sistema sanitario del paese di residenza), il processo si blocca.
2) Customer Experience frammentata: Comunicazione gestita esclusivamente tramite ticket, con risposte che arrivano dopo settimane da operatori sempre diversi, rendendo impossibile una risoluzione reale dei problemi.
3) Disservizio tecnico e logistico: Appuntamento per la verifica dell’identità annullato via mail soli 15 minuti prima della chiamata, senza possibilità di replica o supporto diretto.
Il paradosso del rimborso:
Mi è stato chiesto un pagamento anticipato per un servizio che l'azienda è strutturalmente incapace di erogare a un cittadino residente all’estero. Ad oggi, nonostante il servizio non sia stato fornito, ottenere il rimborso sembra un’impresa burocratica infinita.
La riflessione che pongo è questa: è accettabile che un fornitore di identità digitale certificato non consideri le esigenze di milioni di italiani nel mondo? La digitalizzazione dovrebbe abbattere le distanze, non crearne di nuove attraverso sistemi rigidi e una gestione clienti priva di volto.
Ovviamente la mia esperienza e giudizio su questa azienda sono totalmente negativi.
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